O que são bots no OSBChat

Cada bot tem um papel claro na jornada do cliente. Na tela Bots, você cria um bot a partir de um modelo, vincula os canais em que ele atende e decide quais dados, bases de conhecimento e integrações fazem sentido para a sua operação.

Tipos de bot

• SDR — Qualificação de Leads: entende se existe uma oportunidade, coleta os critérios que você definir e classifica o contato antes de passar ao comercial. Veja o guia do SDR.
• Vendas Rápidas: para pequenos negócios e pedidos objetivos. Catálogo próprio, cálculo de pedido e pagamento ainda estão em evolução; não presuma que uma cobrança foi criada sem a confirmação do sistema.
• Vendas Consultivas: conduz a descoberta, consulta o conhecimento, apresenta soluções e trata objeções. Para vendas de maior valor, o encaminhamento a uma pessoa continua sendo o caminho mais seguro.
• Agendamento: coleta a intenção e os dados para agendar. O agendamento automático no calendário depende de um calendário conectado; sem ele, o bot registra ou encaminha o pedido.
• Suporte: triagem, dúvidas frequentes e encaminhamento a uma pessoa quando necessário.
• Cobrança: faturas, vencimento, segunda via e link de pagamento.
• Triagem Simples: porta de entrada para Instagram e canais parecidos: separa vendas, suporte, reações e outros assuntos, coleta dados e encaminha. Veja Bot Triagem Simples.
• Triagem de Suporte: coleta as informações de um atendimento de suporte e registra um chamado, podendo consultar outro sistema. Veja Bot Triagem de Suporte.
• Redes Sociais — Interação em Posts: responde só a comentários em publicações, não a mensagens diretas. Exige um aplicativo da Meta configurado para comentários. Responde de forma curta e leva pedidos de ajuda e reclamações para o Direct.
• WhatsApp via Aparelho: atende conversas que chegam por um número conectado pelo aplicativo do WhatsApp (QR Code). Ótimo para testes rápidos com o seu próprio celular.
• Customizado: instruções e comportamentos definidos por você (planos Empresarial ou superior).

Cada bot pode ter instruções extras, personalidade, dados coletados e bases de conhecimento próprias. Vincular uma base é opcional: sem ela, o bot usa apenas o contexto da empresa e deve admitir quando não tem a informação.

Começando do zero? Siga Como começar a configurar um bot.

SDR não é o vendedor

O SDR investiga e classifica a oportunidade. O vendedor apresenta condições, monta a proposta ou o pedido e conduz o fechamento. Separar os papéis evita que uma triagem prometa preço, disponibilidade ou pagamento sem uma fonte confiável.

Silêncio na conversa (retomada curta)

Na edição do bot, ative Silêncio na conversa para os casos em que o cliente para de responder no meio do atendimento:

• Defina o tempo de espera, em minutos (mínimo 1), para o bot retomar a conversa.
• Defina o máximo de retomadas na mesma pausa (recomendado: 1).
• Se quiser, oriente o bot a encerrar com um resultado na última tentativa, quando os campos obrigatórios já estiverem completos.

Isso é separado do acompanhamento comercial em dias.

Regras de clima (ações automáticas)

Na edição do bot, a seção Regras de clima permite definir o que o bot faz quando o clima da conversa piora. Serve para todos os bots.

Cada regra tem:

• Sentimentos — escolha um ou mais, por exemplo Frustração, Hostilidade ou Ansiedade (ou Engajamento). A regra dispara quando qualquer um deles atinge o nível.
• Nível de 1 a 6 — a regra dispara quando algum dos sentimentos escolhidos, na mensagem atual do cliente, é igual ou maior que esse nível. Mensagens anteriores não entram na conta.
• Ações — marque uma ou várias; elas são independentes entre si:
  • Encerrar o atendimento e criar um resultado — escolha o resultado e, se quiser, a mensagem final ao cliente. Sem mensagem, o bot envia um texto padrão de encerramento.
  • Avisar uma pessoa por e-mail — informe o e-mail. Se ficar vazio, usa o e-mail de escalonamento do bot ou o e-mail de notificação da organização. A conversa também recebe a etiqueta de escalonamento.
  • Não insistir no campo pendente e seguir adiante — o primeiro campo que ainda falta coletar deixa de ser pedido naquela conversa, mesmo que seja obrigatório. A mudança vale a partir da próxima resposta do bot.

Importante: cada regra dispara no máximo 1 vez por conversa. Depois de disparar, ela não age de novo, mesmo que o clima continue ruim.

Observações:

• O clima é uma estimativa automática e pode errar; use limites mais altos (5 ou 6) para ações de encerramento.
• Uma regra ativa precisa de pelo menos uma ação.
• Mensagens automáticas de retomada por silêncio não disparam regras de clima, porque não há mensagem nova do cliente.

Modo controlado (ativação manual)

Em alguns casos, como demonstrar o bot a um cliente ou validar um fluxo novo, você prefere que a IA não responda sozinha em todas as conversas. Para isso existe o Modo controlado:

• Com o modo ligado, as mensagens dos clientes chegam e ficam registradas, mas a IA não começa a conversa sozinha.
• Na tela de Conversas aparece o botão Iniciar bot.
• Ao clicar, o bot passa a atender só aquela conversa, a partir da próxima mensagem do cliente.

Como configurar:

1. Em Bots, edite o bot desejado.
2. Ative Modo controlado (ativação manual).
3. Vincule o bot aos canais (por exemplo, Instagram).
4. Envie mensagens em uma conversa real e, quando quiser testar, clique em Iniciar bot.

Assim você valida o bot com segurança, sem afetar todos os contatos do canal.

Testar o bot sem configurar um canal

Na tela de configuração do bot, use a aba Testar bot para conversar como se fosse um cliente novo, sem precisar vincular um canal (WhatsApp, Instagram etc.).

• Nada é enviado a clientes e nenhuma conversa ou contato é criado.
• O teste usa a configuração salva do bot. Se você alterou algo, clique em Salvar antes de testar.
• Cada teste consome créditos de IA, como uma conversa real.
• Clique em Reiniciar conversa para começar de novo como outro cliente.

Ao lado do chat, o Inspetor de turnos mostra, para cada resposta do bot, o que foi capturado, a decisão tomada (etapa, conclusão e resultado), as ações solicitadas e o que foi enviado à IA. Isso ajuda a entender por que o bot respondeu de determinada forma.