Medidor de clima nas conversas

O OSBChat registra, em cada mensagem do cliente processada pelo bot, uma leitura automática de engajamento e de sentimentos (o “clima” da conversa). Isso ajuda vendas e suporte a priorizar atendimentos e a enxergar tendências — não substitui o julgamento humano nem é diagnóstico emocional.

O que é engajamento?

Engajamento indica o quanto a pessoa está participando da conversa: profundidade, perguntas, detalhes — não é “felicidade”. Na escala de 1 a 6, valores mais baixos costumam corresponder a respostas muito curtas ou mínimas; valores mais altos, a troca mais rica. Uma pessoa pode estar muito engajada e, ao mesmo tempo, frustrada ou impaciente.

O que são sentimentos?

Os sentimentos são dimensões independentes, cada uma na escala 1 a 6, estimadas a partir do texto da mensagem (e do contexto que o modelo usa naquele turno). Entre eles estão, por exemplo:

Satisfação — alívio, agradecimento, tom positivo claro.
Frustração — insatisfação com processo, expectativa não atendida.
Hostilidade — frieza, desprezo, provocação ou agressividade (nem sempre com palavrão).
Ansiedade, confusão, desconfiança, impaciência — quando o texto sugere esses tons.

Valores perto de 1 significam ausência ou mínimo daquele tom; valores mais altos indicam presença mais forte. A leitura é uma estimativa por modelo de linguagem: pode errar, especialmente em ironia, gírias ou mensagens muito ambíguas.

Onde isso aparece?

Na conversa: painel lateral com resumo recente (engajamento e sentimentos que se destacam) e ícone de informação ao lado do horário de mensagens que já têm leitura — ao passar o mouse ou focar, você vê o detalhe por mensagem.
No dashboard: gráfico com tendências no período (por exemplo engajamento médio e hostilidade), útil para acompanhar o clima ao longo dos dias.

Enquanto não houver mensagens do cliente processadas pelo bot com esses dados, os painéis podem aparecer vazios.

Boas práticas

Use as leituras como sinal, não como verdade absoluta: em caso de dúvida, leia a mensagem original.
Combine com fila, tags e handoff humano quando o tom ou a urgência pedirem.
Para disponibilidade do recurso no seu plano ou organização, fale com vendas ou suporte.

Leitura adicional

Perguntas frequentes — item sobre engajamento e sentimento nas conversas.