Medidor de clima nas conversas

O OSBChat registra, em cada mensagem do cliente processada pelo bot, uma leitura automática de engajamento e de sentimentos (o “clima” da conversa). Isso ajuda vendas e suporte a priorizar atendimentos e a enxergar tendências — não substitui o julgamento humano nem é diagnóstico emocional.

O que é engajamento?

Engajamento indica o quanto a pessoa está participando da conversa: profundidade, perguntas, detalhes — não é “felicidade”. Na escala de 1 a 6, valores mais baixos costumam corresponder a respostas muito curtas ou mínimas; valores mais altos, a troca mais rica. Uma pessoa pode estar muito engajada e, ao mesmo tempo, frustrada ou impaciente.

O que são sentimentos?

Os sentimentos são dimensões independentes, cada uma na escala 1 a 6, estimadas a partir do texto da mensagem (e do contexto que o modelo usa naquele turno). Entre eles estão, por exemplo:

• Satisfação — alívio, agradecimento, tom positivo claro.
• Frustração — insatisfação com processo, expectativa não atendida.
• Hostilidade — frieza, desprezo, provocação ou agressividade (nem sempre com palavrão).
• Ansiedade, confusão, desconfiança, impaciência — quando o texto sugere esses tons.

Valores perto de 1 significam ausência ou mínimo daquele tom; valores mais altos indicam presença mais forte. A leitura é uma estimativa por modelo de linguagem: pode errar, especialmente em ironia, gírias ou mensagens muito ambíguas.

Onde isso aparece?

• Na conversa: painel lateral com resumo recente (engajamento e sentimentos que se destacam) e ícone de informação ao lado do horário de mensagens que já têm leitura — ao passar o mouse ou focar, você vê o detalhe por mensagem.
• No dashboard: gráfico com tendências no período (por exemplo engajamento médio e hostilidade), útil para acompanhar o clima ao longo dos dias.

Enquanto não houver mensagens do cliente processadas pelo bot com esses dados, os painéis podem aparecer vazios.

Boas práticas

• Use as leituras como sinal, não como verdade absoluta: em caso de dúvida, leia a mensagem original.
• Combine com etiquetas e com o atendimento por uma pessoa quando o tom ou a urgência pedirem.
• Para disponibilidade do recurso no seu plano ou organização, fale com vendas ou suporte.

Leitura adicional

• Perguntas frequentes — item sobre engajamento e sentimento nas conversas.

Ações automáticas pelo clima

Em cada bot é possível configurar Regras de clima: quando um sentimento atinge um nível definido na mensagem atual do cliente, o bot pode encerrar o atendimento criando um resultado, avisar uma pessoa por e-mail ou deixar de insistir em um campo. Cada regra dispara no máximo 1 vez por conversa. Veja os detalhes em Bots e fluxos.