Bot Triagem de Suporte — coleta e abertura de chamado
Como o bot coleta os dados de um atendimento de suporte, consulta outro sistema e registra o chamado.
O bot Triagem de Suporte abre chamados. Ele conversa com o cliente, coleta as informações que o seu time precisa (por exemplo, nome, CPF/CNPJ, tipo de atendimento e descrição do problema) e, ao final, registra um resultado de chamado aberto, que pode ser enviado para o sistema de chamados da sua empresa.
Ele não é um bot de perguntas e respostas: para dúvidas frequentes, use o Bot Triagem Simples ou vincule uma base de conhecimento.
O que configurar
- Dados coletados e roteiro: o bot já vem com um roteiro típico de suporte de campo. Ajuste os campos e as perguntas ao seu processo. Veja Dados coletados e roteiro.
- Base de conhecimento: vincule uma base para o bot responder dúvidas durante a coleta.
- Chamado e enriquecimento: na aba correspondente do bot:
- Envio do chamado: escolha para onde o chamado é enviado (o seu sistema de chamados), usando uma conexão de API.
- Enriquecer dados via API (opcional): quando o cliente informa um dado-chave, como o CPF/CNPJ, o bot consulta outro sistema e preenche automaticamente outras informações, como o nome do cliente. Você escolhe o campo que dispara a consulta, a conexão e o que aproveitar da resposta.
- Silêncio na conversa: o bot já vem com retomada automática. Se o cliente parar de responder e os campos obrigatórios já estiverem completos, o chamado pode ser aberto mesmo assim.
Como a conversa acontece
- O bot cumprimenta e pergunta os dados do roteiro, uma pergunta por vez.
- Se você configurou a consulta a outro sistema, ela acontece assim que o dado-chave é informado, e as informações trazidas ficam disponíveis a partir da próxima mensagem.
- Quando os dados obrigatórios estão completos, o bot registra o chamado e encerra o atendimento.
Você acompanha os chamados abertos na tela Resultados.