Conversas — acompanhe e assuma atendimentos
Como encontrar conversas, ler o histórico, assumir o atendimento no lugar da IA, finalizar, reiniciar e reportar spam.
A tela Conversas é a sua caixa de entrada. Ela reúne tudo o que seus contatos enviaram pelos canais conectados e mostra como a IA está atendendo. De lá você pode acompanhar, assumir o atendimento e responder pessoalmente.
Encontrar uma conversa
A lista fica à esquerda, com as conversas mais recentes primeiro (30 por página). Use os filtros para achar o que precisa:
Use Limpar para remover os filtros. Cada conversa mostra o contato, a última mensagem, o canal e um indicador de mensagens não lidas.
Se você não é administrador, vê apenas as conversas dos canais liberados para os seus grupos de atendimento. Veja Grupos de atendimento.
Ler e responder
Clique em uma conversa para abrir o histórico. Cada mensagem indica quem enviou: o contato, a IA, um atendente (Manual) ou o aparelho de WhatsApp conectado.
- Digite no campo de baixo para responder. Administradores e atendentes podem responder; visualizadores só acompanham.
- Mensagens de campanhas aparecem com a marca Campanha.
- Áudios recebidos aparecem com a transcrição.
Quem está atendendo: IA ou humano
Em cada conversa você escolhe quem responde:
- Assumir — você passa a atender e a IA deixa de responder.
- Devolver para IA — a IA volta a responder as próximas mensagens.
- Iniciar bot — aparece quando o bot está em modo controlado. Nesse modo as mensagens são registradas, mas a IA só responde depois que você inicia o bot na conversa.
Finalizar, reabrir e recomeçar
- Finalizar marca a conversa como concluída; Reabrir a traz de volta para andamento.
- Nova conversa faz a IA tratar as próximas mensagens como um atendimento novo, sem lembrar do contexto anterior. O histórico não é apagado e o contato pode continuar escrevendo.
Detalhes ao lado da conversa
O painel lateral mostra, para a conversa aberta:
- Contato: nome, telefone, e-mail e um link para a ficha completa.
- Resumo: um resumo da conversa que a IA atualiza conforme o atendimento avança.
- Clima da conversa: engajamento e sentimentos recentes, para ajudar você a priorizar. Veja Medidor de clima.
- Etiquetas: classifique a conversa (por exemplo, Lead, Dúvida, Orçamento, Suporte, Escalonamento) para organizar o trabalho.
- Bot e status: qual bot atende e em que ponto está.
- Uso de tokens: quanto a conversa consumiu do seu plano.
Spam
Se uma conversa for indesejada, use É spam. Se o sistema marcar como suspeita e não for, use Não é spam. A marcação ajuda a organizar a lista e a melhorar a detecção; ela não bloqueia as respostas automáticas.
Perfil do Instagram e do WhatsApp
- Em conversas do Instagram, o botão de atualizar busca de novo nome e foto do perfil. Se a Meta não liberar esses dados, o atendimento continua normal; tente atualizar mais tarde, depois que a pessoa interagir de novo.
- Em conversas iniciadas pelo aparelho do WhatsApp conectado, o nome do contato pode demorar a aparecer, e a foto depende da privacidade da pessoa.
Canal da conversa
Cada conversa mostra o nome do canal pelo qual ela acontece. Se o canal estiver inativo, o nome aparece em cinza com um ícone de pausa; se o canal foi excluído, aparece em cinza e riscado, com um ícone de lixeira. Nos dois casos a conversa fica somente leitura, mantida como histórico, e a caixa de resposta é substituída por um aviso. Para voltar a responder num canal inativo, ative-o em Canais.
Você pode filtrar a lista por um canal específico no filtro Canal, inclusive canais inativos ou excluídos que ainda tenham conversas.
Iniciar uma conversa pelo painel
Você também pode puxar assunto, e não só responder. Na lista de conversas, clique no + ao lado do botão de atualizar:
- Escolha o canal de WhatsApp pelo qual a mensagem vai sair (só aparecem canais ativos).
- Informe o telefone com DDD (para números de outro país, inclua o código do país) ou o nome de usuário do WhatsApp começando com
@. Se a pessoa protegeu o nome de usuário com uma chave numérica, preencha também a chave. - Se quiser, preencha o nome e a primeira mensagem. Sem mensagem, a conversa só é aberta para você escrever depois.
Se o número já tiver uma conversa aberta nesse canal, ela é reaberta em vez de criar outra. Se o WhatsApp não reconhecer o número, avisamos antes de criar a conversa.
Falar primeiro com quem nunca conversou com você pelo WhatsApp aumenta o risco de bloqueio do número. Envie só para contatos que esperam sua mensagem.
Por enquanto, essa opção está disponível apenas para canais WhatsApp (via dispositivo). O Instagram não permite iniciar conversa.